如何拒绝客户的糟糕意见

信任、清晰的项目目标和客观的反馈，能够创造一种抵制不良建议的环境。

当被要求实施客户的糟糕的设计主意时，你是否感到困惑？

你并不孤单。

一位经验丰富的产品设计师（我们称他为“丹”）向我提出了一些关于这个基本设计挑战的深入探讨的问题。这个问题引发了一场深入的讨论，帮助我揭示了我在设计项目中阻止糟糕建议的技巧。

丹问：

我面临的一个问题是，当由探索变成决策阶段时。如当需要获得设计批准时，事情往往会变得混乱，就像“一个设计方案直接走向地狱”。最终，我能以一定水平的质量完成工作，但感觉非常艰难，必须为每一个像素艰苦奋斗。 我承认，有10%的时间是因为我的自我意识占据了上风。而90%的时间则是由于客户的反馈不佳。 大多数情况下，我可以努力让客户重新回到正确的路径上。但是否有更好的方法可以避免客户破坏他们自己的项目，从而使我不必去实现他们的糟糕想法？

无论我们的设计经验如何，都会面临客户提出的糟糕建议的挑战。经验丰富和经验不足的设计师之间的区别在于我们处理这些反馈的方式。

尽管客户的创意想法有时让项目偏离轨道，但请记住，他们并不是设计专业人员，而你是。如果他们的创意一直和你的一样好，那么你是否还能自称为房间里的设计专家呢？

糟糕的想法并非像某种无法控制的外力一样不断袭来。你是在推动设计过程。你对它们的控制力比你想象的要大。

以下几点建议一方面能帮助你避免客户提出糟糕建议，另一方面让你能在这些建议浮现时妥善处理它们。

选择好的客户

有些客户就是很难搞。抱歉这么说，但这是事实。有些人的性格很难相处，他们不尊重别人，甚至有破坏性。无论你如何关心和建立关系，都无法弥补他们的缺陷。

无论项目听起来多么有前途，最好还是避开这些客户。他们会更加固执地坚持自己的糟糕想法，并且在你试图引导他们走正道时拒绝相信你的专业知识。

一段我唯一失败的客户关系的小故事...

多年前，我与一对夫妻团队合作，他们开始了一个新的副业：一个高端狗用品品牌。

在网站设计过程中，他们开始指责我设计的页面看起来太"模板化"和"廉价"，尽管这两个词与我创作的设计风格完全相反。显然，在他们对期望有所误解。设计风格与他们提供的视觉灵感保持一致，但他们却不喜欢。

我邀请他们与我面谈，以便我们可以理清事情，确保大家都对项目有一致的理解。我的唯一要求是会议上两位合伙人都参加（因为之前我观察到他们常常意见不合，我希望确保他们两个也能达成共识）。

这个礼貌的会议请求导致关系恶化到他们想要取消项目并且不支付已完成的任何工作的地步。显然，他们认为有效的沟通是过分要求的，他们更希望我能读懂他们的思想。

不用说，项目被取消了。

后来我得知，他们之前也和其他设计师经历过类似的事件，结果都是关系破裂，项目被取消。他们是那种要尽量避免的问题客户。

当客户真的很糟糕时，通常你早期就能辨识出端倪并避免项目。但有时候，他们会在刚开始时欺骗和迷惑你，直到后来才显露真面目。

另一方面，你个人品牌和营销要吸引高质量的客户。如果糟糕的客户不再向你靠拢，你可以降低警戒线，更多地专注于有效的合作。

建立声誉、信任和尊重

客户利益相关者越是信任你的专业知识并尊重你的意见，他们就越有可能同意你的建议，并在你有充足理由时让步于你的选择。

理想情况下，你的客户事先就拥有这种信任，因为他们是重复客户或者通过口碑传递而来。这些是最好的客户，因为你的声誉已经建立了一种信任关系。

在与新客户打交道时，你需要利用最初的沟通来展示你的能力并建立信任。因此，当需要做出决策时，他们会更不容易反对你。

通过专业、奉献、诚实和超额交付来建立信任。

切勿低估倾听和理解的力量。如果你的客户觉得你深刻理解并同情他们的需求，他们将更加信任你以自己的方式满足这些需求。

引导反馈过程朝向客观性

你试图将讨论框架建立在业务影响和项目目标的基础上。客户可能会说：“是的，这很好，但我仍然想要[插入令人讨厌的请求]”。你该怎么办？

一次糟糕的决策可能会引发更多的糟糕后续请求，如浪潮般涌来。是否有一些巧妙的软技巧来避免这种情况？

管理反馈期望

当该展示设计并收集利益相关者的反馈时，你需要设置正确的期望，确保客户知道哪些反馈是有用的，哪些是没有用的。这意味着：

• 明确界定反馈的类型、需要提供反馈的人员以及反馈的截止日期。
• 将反馈引导至客观目标愿景，而不是主观偏好。
• 提问，澄清对方需求，解决问题的根本关注点，而不只是简单奉行规定的解决方案。

如果在正确引导批评过程后，你仍然收到客户的建议，而这些建议与你对成功设计方案的愿景并不一致，那就回到最基本的问题上来。

对齐项目目标

首先，确保事先就项目的目标达成共识 - 这些目标为所有考虑实施的想法提供了合理性。如果他们无法将自己的请求与其中一个项目目标联系起来，那么这个请求就没有讨论的位置。如果你们双方在同一频道上，很容易以一种既不失礼也不攻击个人的方式来摒弃错误的想法。每个人都本着为项目谋利益最大化的原则行事，这能使他们将个人利益置于次要位置。

其次，你的客户并不等同于他们的顾客/用户。虽然听起来有点严厉，但他们的个人偏好几乎是无关紧要的。他们想要什么是否符合他们的用户需求？他们是否有任何支持这种想法的分析数据或研究结果？

如果项目目标以用户为中心，坏主意或主观想法很难进入讨论。

但是，即使错误的想法与正确的目标相一致，你也不必实施它们。提出一个更好的想法，满足同样的潜在关注点。

争取时间制定出好的反驳策略

我在面对面的会议中经常感到困扰。有时利益相关者会提出非常奇怪的要求，以至于我都不知道该如何反应。我被这个建议的愚蠢所惊到，不知道当场如何回应。与此同时，另外两个人会表示赞同那个功能，并提出另外两个扩展建议。这种时候，桌子底下，我的腿开始紧张地颤抖，而我眼睁睁看着项目在我面前偏离轨道。 通过电子邮件，我有足够的时间来回复。但面对面时，我却束手无策。我是一个内向的人，天生想避免冲突和分歧。通过电子邮件，我有足够的时间来回复。但面对面时，我却束手无策。我是一个内向的人，天生想避免冲突和分歧。

我理解你的感受，丹。这就是为什么异步沟通（比如电子邮件）比实时讨论要容易处理得多，即使对于那些不是内向者来说也是如此。

推迟尴尬的决定

当你被迫当场回应一个糟糕的想法时，推迟做出决定，直到以后再作出回应。你可以说这个想法值得探索，但在进行一些设计探索之前无法评估它的可行性。保持礼貌和开放的态度，即使内心可能已经筋疲力尽。这样你就能有时间准备一个好的反驳。

与更多人进行面对面的交流，有利于发散思维（产生创意），但对汇聚思维（评估这些想法并决定最好的方案）而言不利。因此，在与团队面对面交谈时，保持发散模式，不要扼杀探索，但要明确表示在决定哪些想法值得追求之前，需要时间评估这些想法。除非这些有问题的想法得到全组（包括你自己）的一致支持，否则不要让它们发展得太远。

这种推迟决定的策略对于其他重要的客户沟通也很有用。当被要求给出价格报价时，不要让自己陷入被动局面。争取时间，第二天再提供估算。

每当被要求做出你觉得没有充分准备的决定时，坦诚地说“我还不确定。给我一天时间考虑一下，我会回复你。”

这总是比当场说出令人痛苦的真相更好。

不要害怕坚定地表达自己的专业知识和观点

有时候，我会说：“看，作为我的职责，我必须劝阻你做这个决定，因为[逻辑上的理由]。但考虑到你已经下定决心，我可以为你实施这个方案。”我发现这样的方式很有效，大多数人会退缩。但这可能留下一种不太好的印象，所以我尽量少用这种方式。

就像丹一样，我会为品质而努力，当我需要拒绝一个糟糕的想法时，我也会使用类似的说辞。不要害怕多次使用这种方式，只要保持礼貌和尊重即可。

以正确的理由坚持自己的立场

坚守立场不应该是出于个人自尊心。这不是“我是对的，你是错的”，因为我是设计专家，而你不是。

尽管这句话可能是真实的。如果客户为你的专业知识付费，只有当他们允许你在一定程度上使用这些专业知识的时候，才能真正从你身上获得最大的价值。但是…

当任何想法对项目的目标造成不利影响时，你应该坚定立场。当被要求做一些对最终结果有害的事情时，你应该坚持原则。并确保自己是正确的。

就像那句名言所说：

强烈的观点，但保持灵活的态度。

坚守自己的信念，但保持开放的思维。提供机会给其他利益相关者反驳你的想法，并说服你采取其他更好的方式。如果你以礼貌待人，他们也会同样对待你。

用数据支持决策

当我告诉客户他们的一个想法行不通时，我可以非常直接。但我会通过研究、分析、最佳实践或者至少解释我用来排除这个想法的逻辑，或思维过程来支持我的立场。

当我的客户是注重视觉效果的人，必须亲眼看到才会相信时，我会展示一个他们的不好的想法的模型设计，并将其与我更喜欢的设计方案进行对比。往往大多数情况下，一旦他们理性地比较了这两者，他们就会同意我的观点。

”展示而非告知“的一个小故事

我与一个长期合作了10年的客户拥有良好而互信的关系。该公司的整个业务都依赖于他们的网站，每年创造数百万的收入。我们一直合作得很愉快，但也遇到了一些挑战。

六年前，我们在设计他们网站的最新版本时，遇到了一些起步困难。我们开始产生冲突。客户对我似乎忽视了他们的需求感到沮丧。

事实上，我并没有忽视他们的请求。我认真考虑了每一个建议，并经常在我的设计中尝试它们，但如果它们不能实现预期效果，我就在心里把它们排除了。我向客户展示了一个更好的替代方案，而不是原始请求。然而，他们无法像我一样在脑海中想象事物的样子。他们需要亲眼看到才能理解为什么我不同意他们的解决方案。

因此，我改变了我的设计流程。我开始展示他们提出的每一个建议（无论多么微小或不好），并将我更喜欢的替代方案与之进行对比，同时解释为什么我认为一个方案比另一个更好。

除了极少数例外情况，他们在比较了这两个方案后都同意我的提议。

一段时间过后，这个过程赢得了他们的信任，我们进入了一种模式，我不再需要为每一个建议创建模型。他们相信我提供的替代方案比他们最初的建议更有效地解决了问题。

这个过程在前几周确实有些令人沮丧，但最终我们拥有了更加紧密的合作关系，彼此之间有了更多的理解和信任。

客户会欣赏你坚守自己的信念，并且只要你能展示你对所讨论的内容有深刻的了解，他们会更加尊重你。我曾经有客户评论说，我对优秀设计的执着是他们最喜欢我的品质之一，即使有时候会导致创意上的分歧。

聪明的人喜欢和那些坚守自己信念的人一起工作。

明智地选择争论的对象

如果一个问题确实具有根本性，并且会对整个项目产生负面的连锁效应，我将坚持不懈，直到我们找到一个每个人都满意的解决方案。

如果问题很小且孤立，我会在一两次坚持后考虑让步，但如果对方持续坚持，我会放弃争议并继续处理更重要的事项。始终牢记，总会有更值得关注的优先事项需要我们的注意。

将创意分歧看作是让每个人达成共识的机会

”我曾经不得不告诉客户：“听着，我不愿意实施这个，因为它会降低项目的质量，而我对我的工作非常专注，不会推出低质量的作品。”通常情况下，客户会妥协，但这只是暂时解决问题的方式，而不能真正解决问题。“

这不应该仅仅是为了争取时间。如果你有如此大的分歧，应该将其视为解决更大潜在问题的机会。在继续工作之前，确保你和客户达成共识。

你应该只需要经历一两次这样的大分歧。如果到那时你还没有找到共同点，那么这个客户可能不值得继续合作（或者你可能不值得被雇佣——你确定你知道哪种情况吗？）。

记住，大多数客户从未经历过这样的设计过程。他们可能不明白他们的沟通方式并不高效，直到你告诉他们。一旦发现你与客户存在个性冲突，或者对潜在的设计解决方案存在分歧，应该直面这个问题。找出当前流程中存在的问题，并修订工作流程，以优化与客户的关系和合作。

我们都希望获得最好的结果

客户只是希望他们的设计项目能够取得最佳结果。当他们提出建议时，都是出于善意。但光有善意是不够的。他们需要能够产生好的创意，但他们可能没有任何专业知识或培训来进行创造性的问题解决过程。他们想尽可能地参与，但他们没有学会最有效的贡献方式。他们只是随意表达自己的偏好，这样他们才能感觉到自己在控制局面。

作为设计师，我们有责任引导客户通过这个过程，并在此过程中建立信任和尊重。如果我们一旦意识到偏离了正确的方向，能及时进行微调，我们就可以避免冲突、自负和不协调的偏好。

如果你发现自己一直在为“糟糕的客户”做“糟糕的设计”工作，那很可能是你的流程有问题。你是否将市场定位于正确的人群？你是否为沟通设定了明确的界限？你是否对富有成效的反馈设定了正确的期望？你甚至是否就正确的项目目标达成了共识？

整理好自己的工作流程，你会发现它成为一个信任的堡垒，可以避开不良客户的想法。

原文链接 https://solowork.co/story/how-to-fend-off-bad-client-ideas